Kỹ năng tư vấn khách hàng là một trong những kỹ năng quyết định đến việc bạn có thực sự thành công trong công việc của mình. Có bao giờ bạn tự hỏi mình đã tư vấn khách hàng tốt nhất, những gì là tốt nhất, tư vấn khách hàng rất nhiệt huyết, nhiệt tình tại sao vẫn không để lại ấn tượng gì cho khách hàng? Tại sao khách hàng có phản ứng gật gù nhưng cuối cùng họ vẫn không mua hàng? Hay một số trường hợp tệ hơn, khách hàng họ cảm thấy buồn ngủ khi mà mình tư vấn?
Vậy lý do thực sự ở đây là gì? Nguyên nhân gì dẫn đến tình trạng trên là gì? Hãy cùng Lê Hạ Haroma tìm hiểu trong nội dung sau.
Xác định vấn đề bạn đang gặp phải khi tư vấn khách hàng
Vấn đề ở đây đó chính là bạn mới đây chỉ làm tốt vai trò của một người trình bày sản phẩm chứ không phải là một người tư vấn bán hàng. Người tư vấn bán hàng phải là một người giúp giải quyết vấn đề của khách hàng, tìm ra nỗi đau, nhu cầu thực sự của họ là gì.
Sau đó mới mang những giải pháp của mình giúp tháo gỡ giải quyết những cái khó khăn họ đang gặp phải. Tìm ra cho họ một con đường, cho họ một cái lối đi thông qua sản phẩm và dịch vụ của mình. Lúc này cái nhiệm vụ người tư vấn là người giải quyết được những vấn đề, giải quyết được nỗi đau thông qua sản phẩm và dịch vụ của mình.
Một người tư vấn bán hàng phải là người hiểu rõ vấn đề khách hàng họ đang gặp phải là gì. Nhu cầu và mong muốn của họ là gì? Những khó khăn mà họ đang gặp phải và sau đó từng bước giúp họ giải quyết những vấn đề đang gặp phải và tháo gỡ những khó khăn thông qua sản phẩm dịch vụ của mình, thông qua những tính năng và lợi ích sản phẩm của mình mang lại đó mới chính là một người bán hàng thành công.
Lúc bấy giờ chúng ta sẽ khớp lại được rằng sản phẩm của chúng ta sẽ giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ. Lúc này họ mới được cảm thấy được thuyết phục và họ biết cảm thấy cần sản phẩm và dịch vụ đó. Đó chính là bước thấu hiểu khách hàng.
Nhiệm vụ của người tư vấn khách hàng
Nhiệm vụ của người tư vấn lúc này đó chính là xác định nhu cầu thực sự khách của khách hàng là gì? Làm sao để xác định được nhu cầu của khách hàng?
Để xác định được nhu cầu khách hàng, trong nội dung trước, Hạ có hướng dẫn các bạn điều đó. Đó chính sử dụng bộ câu hỏi dành cho khách hàng. Chúng ta sẽ làm như thế nào? Nó sẽ chia làm hai phần, một phần đầu tiên đó là với khách mà chúng ta vừa tiếp xúc, chúng ta sẽ đi theo đó là những bộ câu hỏi để tạo ra sự thân thiện vừa là tìm hiểu nhu cầu khách hàng đồng thời nó là sự thân thiện. Bởi vì khi thân thiện rồi chúng ta mới có thể chuyển sang trạng thái đó là đào sâu vấn đề và nhu cầu thực sự của họ là gì. Trong cái xác định nhu cầu này, nó có hai ý. Ý đầu tiên đó là những cái câu hỏi để xác định nhu cầu nhưng là những cái câu hỏi cho những người đang xa lạ để chuyển sang trạng thái gần gũi hơn. Và ý thứ hai đó chính là xác định nhu cầu thực sự của họ.
Cụ thể cho ngành kinh doanh vật liệu xây dựng, ngành kinh doanh vật liệu tấm ốp nhựa thì là chúng ta xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng như thế nào. Thì bước đầu tiên là vừa xác định nhu cầu thông qua các cái câu hỏi tạo thiện cảm. Đây là những câu hỏi tạo sự thiện cảm. Để tạo ra được sự thiện cảm thì chúng ta phải tìm ra được điểm tương đồng. Muốn tìm ra được điểm tương đồng thì mình sẽ hỏi những cái câu hỏi mà nó gần gũi dễ trả lời.
Ví dụ nếu như chúng ta đang tư vấn khách hàng trong trường hợp này như sau: “anh ở khu vực nào thế ạ?” Đó là những câu hỏi mà mình xác định được khu vực mà người ta đang ở. Lúc này mình sẽ định hình luôn ra được rằng là cái khu vực đó mức độ phát triển của ngành này nó ra làm sao, nó có đặc điểm gì. Cái đặc điểm này mình sẽ dựa vào đó làm cơ sở để nói tiếp tục các cái câu câu chuyện với khách hàng và khai thác tiếp các thông tin ở cái đoạn phía sau.
Ví dụ như là anh ấy sẽ trả lời rằng anh ở Thái Bình. Thái Bình thì anh có gần ở biển không anh? Thì một số anh sẽ trả lời có và một số anh sẽ trả lời không chẳng hạn. Giả sử Trong trường hợp mà khách hàng lại trả lời rằng là anh ở gần biển, lúc này mình sẽ bắt đầu cung cấp thêm thông tin. Nếu như cứ liên tục hỏi họ thì họ sẽ cảm thấy bị áp lực cao, như kiểu tra khảo. Để tránh trường hợp này mình sẽ cung cấp một số thông tin trong quá trình mình trao đổi như: dòng tấm ốp nhựa này nó rất là phù hợp với các khu vực gần biển. Khu vực đó thì nhà thường xuyên gặp vấn đề là dễ bị ẩm mốc và khó có vật liệu nào và có thể đáp ứng được. Hay là tuổi thọ nó có cao ở khu vực mà khí hậu nó khắc nghiệt như vậy.
Thì là đó là việc mà mình cung cấp thông tin cho khách hàng. Sau khi cung cấp một số các thông tin nhỏ, những mẫu thông tin ngắn và có giá trị như vậy rồi thì mình sẽ tiếp tục với các câu hỏi tiếp theo. Tạo sự thiện cảm cũng như là tìm kiếm được chính xác nhu cầu và vấn đề của họ thì bây giờ mình sẽ có thể chuyển sang các cái câu hỏi tốt hơn, có chất lượng hơn.
Ví dụ như là: “anh đang kinh doanh trong cái mảng gì vậy anh”. “ Anh đã thi từng thi công qua dòng vật liệu này chưa hay là mới đang chỉ tìm hiểu thôi ạ”.
Mình sẽ tiếp tục sử dụng câu rất nhẹ nhàng, rất dễ trả lời và nó không có gì là hóc búa cả. Những câu hỏi này vừa là tìm hiểu được nhu cầu khách hàng, thứ hai là mình cũng nắm được thông tin của khách hàng luôn.
Hạ cũng xin lưu ý, tất cả các anh chị đang làm đại lý của Haroma thì hãy inbox cho các bạn tư vấn bên mình để nhận được bộ bộ câu hỏi mình đã có ghi checklist ra những cái câu hỏi thường gặp. Và để khai thác được thông tin của khách hàng, anh chị làm đại lý hãy inbox lại cho các bạn tư vấn đang quản lý khu vực của mình để bạn ấy gửi lại cho mình cái file câu hỏi này.
Tiếp theo sẽ chuyển sang những câu hỏi mang cái tính là chuyên sâu hơn, chuyên ngành hơn với khách hàng mà mình sẽ đi được xa hơn.
Ví dụ như thế này: “ ngân sách mà anh dự định đầu tư để mở một nhà phân phối, mở một cái cửa hàng hay mở một cái kho này dự định là bao nhiêu?” Câu hỏi này nếu như mình hỏi ngay thời điểm đầu thì rất là khó để có được câu trả lời chính xác. Họ có thể lảng tránh câu trả lời, thì chúng ta sẽ không nhận được thông tin chính xác.
Để biết đường tư vấn khách hàng trong trường hợp mà khách hàng họ nhận được câu hỏi này và trả lời một cách rất là chung chung thì có nghĩa rằng chúng ta chưa thực sự tạo ra được sự thiện cảm với khách hàng. Việc của chúng ta là phải tiếp tục tạo sự thiện cảm với khách hàng, sau đó thì mình mới tiếp tục quay trở lại câu hỏi này. Câu hỏi này là câu hỏi mà mình biết được nên tư vấn cho khách hàng ở khoản nào là phù hợp.
Xem thêm: Kịch bản chốt sale kinh doanh vật liệu xây dựng nội thất
Tổng kết
Chúng ta luôn luôn hướng đến điều tốt đẹp nhất cho khách hàng, đấy là điều quan trọng nhất. Ngoài ra thì trong phần câu hỏi, những phần câu hỏi tiếp theo ở cái đoạn nghiên cứu chuyên sâu ấy thì mình sẽ hỏi rằng dự định thì khi nào anh sẽ bắt đầu kinh doanh, dự định thì khi nào anh bắt đầu mở cửa hàng hay dự định khi nào thì anh quyết định nhập công hàng.
Đó là một trong những ví dụ. Và nếu anh chị làm đại lý của Haroma rồi thì hãy inbox bạn tư vấn để bạn ấy gửi lại file câu hỏi.
Vừa rồi, Hạ vừa hướng dẫn cho anh chị cách thức xác định nhu cầu của khách hàng. Bước này vô cùng quan trọng để mình có thể nắm được nhu cầu của khách hàng là gì và quyết định việc tư vấn khách hàng có thành công hay không.
Trong 1 list tính năng này, chúng ta sẽ không đọc và trình bày hết tính năng và lợi ích đó. Chúng ta sẽ dựa vào vấn đề của khách hàng sau đó ghép các tính năng đó vào. Thông thường chỉ lọc được 2, 3 cùng lắm là 5 lợi ích thôi. Còn những lợi ích kia lại phù hợp với đối tượng khác. Nên việc chúng ta liệt kê 1 list dài dằng dặc như thế này nó sẽ không phù hợp, không trúng được nhu cầu khách hàng và nếu trình bày dài thì nó sẽ gây ra hiện tượng bị buồn ngủ.
Còn những anh chị mà họ quan tâm thực sự ấy, họ rất chú ý lắng nghe, nhưng không tìm thấy cái điểm tương đồng, không tìm thấy đích đến của họ ở đây vì chúng ta không nói chúng cái thứ mà người ta mong muốn.
Xem thêm video tại:
